Fábio Formento, head de customer service e tecnologia da Neon, participou na quarta-feira, 9 de fevereiro, da live “Cultura cliente: o movimento de adaptação à nova realidade”, promovida pelo portal ClienteSA e exibida no ClienteSA Play, no YouTube. Conduzido pelo jornalista Vilnor Grube e com as participações de Celso Tonet, diretor de atendimento e operações de call center da Claro e Bruno Souza, head global business da Aon Brasil, o debate girou em torno de um estudo elaborado pela especialista Adriana Bahia que buscou comparar a situação das áreas de gestão de clientes das empresas na chegada da pandemia e as soluções e dilemas que surgiram no desdobramento da crise do coronavírus.
A flexibilidade e a autonomia trazidas pela pandemia obrigou as empresas a reverem suas culturas. Para a Neon, o anywhere office, conceito que resume a possibilidade de trabalhar em qualquer lugar, foi adotado assim que os funcionários foram para casa. Assim, foi desenvolvido o projeto “Neon em Todo Canto”, a partir de pesquisas internas que buscaram entender a distribuição regional dos colaboradores e suas percepções de diversos aspectos da empresa.
“O colaborador escolhe se quer ir um dia ou não. E combinamos uma data para nos vermos. Quando a gente se vê, esses dois dias são de convivência e troca de verdade. Esquecemos as agendas existentes e vivemos aqueles dois dias colocando planos em ação e olhando o futuro”, disse Formento.
O head de customer service e tecnologia da Neon complementou dizendo que, para a gestão, o desafio é ter uma convivência próxima sem ser controlador e invasivo.
“Estava com um fornecedor e ele me disse que tinha um aplicativo que mostra tudo o que o operador faz. Eu não quero ver tudo, não quero ver se entrou no Facebook ou no YouTube em um momento de baixa ou se o filho entrou e sentou no colo. O que eu quero é que o meu colaborador encante meu cliente”, afirmou Formento. “É preciso dar liberdade responsável, mas com gestão próxima. Eu preciso aprender, por exemplo, sobre o uso do WhatsApp. Existem ferramentas próprias na companhia para respeitarmos a liberdade das pessoas. Para mim, o WhatsApp dá a falsa sensação de responder na hora. Eu recebo e quero responder. Mas é preciso aprendermos sobre essa mudança, para que não haja um retrocesso e para dar o senso de pertencimento dentro das empresas que trabalha.”
Para assistir ao programa completo e às discussões, clique no link: https://youtu.be/b5JAABXKQok
