Ilana Bobrow: O lado B do admirável mundo novo

Toda essa inovação e tecnologia embute um custo. Da mesma forma que facilita a nossa vida, abre portas para os criminosos

Por Ilana Bobrow, sócia fundadora e diretora de relacionamento da Vitreo

A conta chegou! Eu estava achando muito estranha aquela portabilidade indevida do meu celular, à qual fiz referência na coluna anterior. Não consegui entender o objetivo de terem feito o que fizeram. Não saquei qual era o golpe em curso.

Até que, dias atrás, recebi uma fatura virtual de um cartão, um cartão o qual eu jamais havia solicitado. No começo, achei que fosse um e-mail de phishing. Não faz nem três semanas que participei de mais um treinamento na Vitreo sobre Segurança da Informação.

Quem o comandou foi o Diego, que sempre diz para sermos neuróticos com o assunto. Pois neurótica me tornei. É claro que não abri aquele PDF do cartão. E mais: fui investigar.

Ao ligar para a instituição, descobri que um cartão tinha mesmo sido emitido em meu nome. Adivinhem o dia? Seis de agosto, justamente a data em que fiquei sem minha linha. Aí a ficha caiu.

A malandragem não tinha essencialmente a ver com o desejo de terem meu número, WhatsApp ou coisa do gênero, mas com a possibilidade de acessarem o segundo fator de autenticação.

Explico. Sabe quando a gente reseta uma senha e recebe um código para validar? Ele geralmente vai por SMS, né? Pois é. Assim os bandidos conseguem resetar as senhas e entrar onde eles bem entenderem. Claro que isso só faz sentido no caso de já disporem de muitos dados para explorar…

Me ocorreu uma coisa: imagine se esses criminosos botassem seu talento a serviço do bem, em vez do mal, trabalhando na área de dados e segurança da informação de grandes companhias? São espertos e técnicos, não se pode negar.

Outra coisa que me veio à cabeça está ligada à disrupção tecnológica que estamos vivendo. As empresas cada vez mais buscam ser digitais e oferecer a melhor experiência aos clientes. Quem não gosta de abrir uma conta em banco em menos de três minutos, sem precisar enviar documentos ou assinar fichas à mão?

Mas toda essa inovação e tecnologia embute um custo. Da mesma forma que facilita a nossa vida, abre portas para os criminosos. Nos últimos dois meses, soube de vários casos parecidos com o meu – linha bloqueada ou portada indevidamente, fora roubos de aparelhos.

A história me rendeu bons aprendizados:

  • Na pessoa física: é preciso colocar dois fatores em tudo. E, possivelmente, não “linkados” ao celular. Devemos ficar atentos com mensagens e e-mails que muitas vezes parecem propaganda ou passam despercebidos (afinal de contas, são tantos, né?). Eles são uma das poucas formas de percebermos que algo está errado (como no caso da portabilidade jamais solicitada). E, havendo algo errado, é necessário agir rápido. Porque, nessa hora, os criminosos já têm todas as informações de que precisam e possivelmente um plano bem arquitetado.
  • Na pessoa jurídica:

1) Segurança da informação é ponto-chave. Não adianta a empresa se modernizar, melhorar a experiência do cliente, sem as proteções necessárias. O cuidado com isso precisa ser maior, já dizia o Diego, desde os primeiros dias de Vitreo;

2) Dados são pote de ouro. E estão aí, para quem “quiser/puder”. Infelizmente, temos de lidar com essa nova realidade;

3) O atendimento ao cliente deve ser ágil e empático. Nessas situações, os consumidores lesados ficam assustados, vulneráveis, e, quanto antes forem tranquilizados e tiverem a situação resolvida, melhor. A depender da resposta, pode-se ou não fidelizá-lo.

A gente – indivíduos e sociedade – precisa ser mais eficiente que os cibercriminosos. Estudar, se informar, seguir protocolos de segurança, investir no desenvolvimento de talentos do bem, investir em educação, ciência e tecnologia, punir com rigor para demonstrar que o delito não compensa… É um esforço individual e coletivo.

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