Ilana Bobrow: A majestade, o cliente

Dia desses, ouvi alguém dizer que as empresas que de fato colocam o consumidor no centro do negócio não precisam falar que o fazem

Por Ilana Bobrow, sócia fundadora e diretora de relacionamento da Vitreo

Na semana passada, meu celular foi alvo de uma portabilidade indevida. Recebi uma mensagem da operadora confirmando a portabilidade. Mas eu não a tinha solicitado. Liguei para tentar resolver, e, aparentemente, ficou tudo ok. Até que, em determinado momento, minha linha parou de funcionar.

Liga pra lá, liga pra cá, cinco dias úteis para verificar, mais três dias úteis para uma resposta. Como ficar quase dez dias sem número de celular? Inviável. Fui à loja (primeira visita ao shopping desde fevereiro de 2020!) e descobri que eu pouco poderia fazer além de esperar.

Mas “esperar” não é das palavras que mais curto ouvir. Resolvi, então, me mexer.

Fui atrás da operadora para a qual o número havia sido portado. Liguei para o atendimento. Dois dias úteis para verificar. Descobri que, em pouco tempo, poderiam ter acesso ao meu WhatsApp e a outras informações. “Pronto, preciso fazer algo”, pensei alto.

Aí começou uma saga… Coloquei em prática tudo o que aprendi nestes anos como responsável pelo atendimento da Vitreo. Agir pela ótica do cliente!

Entrei no LinkedIn, num sábado. Achei os gestores da empresa de telefonia. Na maior cara de pau, mandei mensagem. Responderam, inclusive o CEO. Pediram-me informações e, “milagrosamente”, em menos de quatro horas, eu já estava com minha linha de volta.

Refleti muito a respeito desse episódio. Sei que é um incômodo para o gestor ter de se envolver em situações específicas assim. Especialmente aos fins de semana. Mas nada incomoda mais do que ver um cliente insatisfeito. Ou alguém prejudicando sua marca.

Nos últimos anos, o mundo mudou muito nesse sentido. Agora existem protocolos, regras, processos, uma série de procedimentos que até resolvem os problemas – mas quase nunca no tempo esperado pelo consumidor.

E as empresas que realmente se colocam no lugar do cliente, para resolver rápido, e não apenas para dar uma resposta qualquer, burocrática, proteladora, levam vantagem. Porque ninguém quer esperar. Ninguém aguenta ter um problema sem resolução. Negligências mancham a reputação. Para sempre.

Dia desses, ouvi alguém dizer que as companhias que de fato colocam o cliente no centro do negócio não precisam falar que o fazem. Não usam “cliente no centro”, em suas mensagens de marketing. Porque, se é genuíno, está enraizado na cultura e na cabeça de cada um do time. E os clientes sentem.

Tá longe de ser fácil. Não é à toa que tão poucas empresas são consideradas “customer centered”. Mas é um caminho sem volta. E vai sair na frente quem incorporar o conceito e a atitude de forma rápida e verdadeira. Sem empatia não há excelência.

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